Especialistas afirmam que 64% dos clientes que abandonam empresas, se afastam pela indiferença dos atendentes; e conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais caro que manter aquele que já está na empresa. Fidelizar é gerenciar clientes. Empresas que não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os encaram como adversários. A estratégia de fidelização de clientes não pode estar calcada apenas em programas de fidelidade comprados em qualquer esquina. Da mesma forma, apenas iniciativas de marketing são esforços isolados e insuficientes de fidelização. Toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os serviços e o atendimento em todos os canais de comunicação – isso é fidelização estratégica: o esforço e o empenho de toda a empresa para reter clientes. Infelizmente, a maioria dos colaboradores nas empresas não está preparada. Por falta de acesso às informações, eles não possuem autonomia para tomar decisões que resolvam os problemas dos clientes, ou não são motivados para isso. Para garantir a fidelidade de seus clientes externos, valorize e fidelize seus clientes internos. Colaboradores devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa, ouvir clientes com atenção e respeito, e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. A expressão é Empowerment (que poderia ser traduzido como “empoderamento”): treinar, acompanhar e evoluir colaboradores dentro da visão e missão da empresa, transformando cada um deles em guardião fiel da carteira de clientes – para então, seguramente, delegar. Tarefa simples, mas nada fácil para gestores e líderes
Fonte: Tecnologia & Vidro – Edição 84 – Artigos e Opniões
